In einer Zeit, in der Unternehmen um die Aufmerksamkeit und Zufriedenheit ihrer Kunden konkurrieren, ist es entscheidend, Prozesse effizient und kundenfreundlich zu gestalten. Denn Customer Experience und Customer Centricity sind zu wichtigen Faktoren für den Erfolg eines Unternehmens geworden. Dabei geht es nicht mehr nur darum, Produkte und Dienstleistungen anzubieten, sondern auch darum, wie der Kunde diese wahrnimmt und erlebt.

Eine positive Customer Experience kann sich durch eine Vielzahl von Faktoren auszeichnen. Dazu zählen etwa eine schnelle und einfache Bestellabwicklung, eine freundliche und kompetente Beratung oder eine bequeme Rückgabe von Produkten. All diese Faktoren sind eng mit der Effizienz und Kundenfreundlichkeit der Prozesse eines Unternehmens verbunden. Je besser diese gestaltet sind, desto zufriedener sind die Kunden und desto wahrscheinlicher ist es, dass diese wiederkommen und das Unternehmen weiterempfehlen.

Häufig fällt es Unternehmen aber schwer, vorhandene Schwachstellen zu lokalisieren und zu identifizieren. Etablierte Strukturen sind so manifestiert, dass Verbesserungspotenziale selbst gar nicht mehr wahrgenommen werden. Es fehlt der kritische Blick von außen. Und genau hier kommen wir ins Spiel!